新型コロナウィルスのワクチン接種が、まずは医療従事者と高齢者から・・・ということで始まっています。
特別養護老人ホームに入居している私の母ももちろん「高齢者」。接種券が特養に送られてきたとのこと。そこの特養はすぐ近くに別の法人がやってる診療所があって、そこに出向いて接種を受ける・・ということになったようです。いつになることやら。
で、わが自治体の場合、自宅で生活しているお年寄りは予約したうえで会場に出向き「集団接種」を受けるか、かかりつけ医で接種してもらうか、ということになっています。かかりつけ医で受けられるのはいいですね。ただそれもかかりつけ医に電話して予約したうえで受けるので、かかりつけ医の業務はかなり大変になりそうです。
問題は集団接種。予約方法はインターネットでの予約、もしくは電話。どうやらあっという間に埋まっちゃったみたい。電話だと効率が悪いのでできればネットで・・・というのが行政の側の本音でしょうが、ネットでの予約に四苦八苦するお年寄りはやはり多いようで、実は日本はIT後進国・・・ということが浮き彫りになっていますね。
高齢者にはネットでの予約はハードルが高い、のは現時点ではしかたがない
まあお年寄りにいきなり「ネットで予約して」と言っても、そりゃあ難しいでしょ。
いま「高齢者」と呼ばれる人たちは、インターネットが急激に普及してきた90年代後半ころにはすでに管理職などになっていたでしょうから、あらたなITツールについて学ぶ必要も機会も少なかったでしょう。そういう人たちに70や80になっていきなりネットでやれといっても無理でしょ。外国はどうか知らないけど、少なくとも日本ではそうですよね。
かくいう私も、90年代前半～2000年代後半くらいまでは断続的にではあるけれどサラリーマンだったので、その時代に登場してきたITツールはそれなりに使えるものの、それより後のものについてはもう全然使えない。
その最たるものはなにかと考えてみると、それは「LINE」かな。昨年くらいからなじみのパチ屋が次々に「ライン始めました！」なんて言い出して、しかもあるホールは旧イベントデーの高設定投入機種（もちろんそうハッキリ書かない）を夜のラインで発表することもあったりで、仕方なく私もラインをスマホに入れた。
少ない友人とはメールでのやりとりが主でいままで必要を感じなかったのです。しかし兄弟がメールや電話よりもラインが便利と感じてるようで、私がメールや電話をすると「ラインで送れ」とか言ってくる。それもあってラインやってみましたが・・・・
まあ便利は便利なんだろうけど、こんなものを中高生が使ったら、そりゃあイジメだのが増えるだろうなあ・・というのが感想。
兄弟とやりとりしたところ、会話みたいな感覚でなんか言ってくるからメッセージがやたらと短くて、「これってどういうニュアンスで言ってるんだろう・・？」と悩むことが多い。オッサンのくせにまともな文章も書けねえんだなあ。
手紙やメールなら文章で送るわけだから、自分の言いたいことを的確に伝えようとして少しは考える。電話なら声の調子で細かいニュアンスや感情が伝わる。いちばんいいのは表情もわかる対面で話すことなのは言うまでもない。
ラインでも、細かいニュアンスができるだけ伝わるように「文章」で送ればいいかな、と思うんですけど、ラインをそういうふうに使う人は少ないか、いても嫌われるらしい。
いずれにしろ、面と向かって話をしても真意が伝わらずケンカになったりすることだってあるのに、未熟な子どもがこんなもんで友達とコミュニケーションをとってたら、対人関係で悩む子が増えるのは当たり前だろうなあ。「既読」とかも猛烈に余計な機能じゃないですかね。
大人であっても、ニュアンスが伝わりにくいから、しばらく返事が返ってこなかったりすると「あれ？なんかまずいこと言ったかな？」とか余計なことを考えちゃう。まあそれはメールであっても同じだけど、「なにも伝わってこない」という気持ち悪い感覚は、圧倒的にラインのほうが大きく感じます。
そういうわけで、私のラインはパチ屋の情報収集専用。まれに兄弟とやりとり。それだけ。パチ屋の情報もどうせたいしたことない情報ばかりなので、通知が来てもほとんど開かない。無用の長物とはこのことか。
私のライン事情は余談でしたが、50代に入ったばかりの私でさえ「ラインで送って」とか言われると億劫なのに、70代や80代の方にやれと言ってもできるはずがない。大部分のお年寄りは、息子さんとかの家族にかわりにやってもらってるようですね。すると一人暮らしとかの方はやっぱり電話になるわけか。
その電話での予約がパンクしちゃう自治体が続出しているとのこと。これをとらえてIT弱者がどうのこうの、とかいうことが言われていますが、いやあ、そりゃあネットが使えない人が悪いんじゃなくて、ネットの操作がめんどくさいのがいけないんでしょ。予約するほうは、どう考えても電話のほうが手間が少ないと感じるでしょ。電話よりもネットのほうが早くて簡単でラクチン・・っていうシステムになってればみんなネットでやるでしょ。得意のAIを駆使すればそれくれえのことはすぐできるのでは？
アナログな連絡手段は残してほしい
そういうわけで、日本の高齢者にITに疎い人が多いのは、その年齢層はITについての教育を受ける機会が少ない（少なかった）ことと、ITツールが誰でもわかりやすく使いやすいというものになってないからでしょ、と思っています。
日本もこれからもっとデジタル化を進めていくそうで、子どもにタブレットを配ってデジタル教育を施す、なんてことも始まっていますが、トシとった人へのデジタル教育もシステム化しないと、「高齢者はITに疎い」という状況は永遠に変わらないのでは。デジタル技術はどんどん進化していくんだから、そうしないとどの世代も自分が若かったときのことしか知らない、ってことになるのでは。
いずれにしろ現時点では、行政手続きなどについては「できるだけネットで。できない人は電話でもいいですよ」というふうにしなきゃならないのは仕方がないでしょ。中国なんかはネットができなければどこにも行けないし買い物も困難、みたいになってるらしいけれども、それが生産性の向上に寄与しているとしても、そんな思いやりのない社会は嫌だなあ、と心の底から思いますね。
だから行政手続きに限らず、アナログな手段は意識的に残しておくべきだと思っています。役所内でコロナ感染者数をFAXでやりとりしてる・・とかいうのは問題かもしれないとしても、残しておくべきアナログさというのもあるでしょう。
そういえば、私が商売の場として使っているAmazon。最近気がついたんですけど、客側がなにかを問い合わせるための電話番号っていうのがサイト上のどこにも表示されてないんですね。いつからそうなったのか。
客がメールで「電話で話させろ」→Amazon「折り返し電話しま～す」という流れで電話で話すことができるらしいが、基本はメールかチャットで・・ということのようです。
いやいやいや・・・ふざけてるの？どんだけ殿様商売なんだよ。IT化がすすめば生産性があがってコストも下がる、なんてのはどこまでも企業側の勝手な都合じゃないの？電話がつながれば1分で済むかもしれない話が、メールする→返事を待つ→返事が来る、という、いつになったら解決するかわからない流れになるわけで、ラクなのは企業側、客は手間が増えるだけ、になる。チャットも、先述のラインと同じで、相手のニュアンスがわからないからなんかイライラする。こっちが文句言うために問い合わせている場合はなおさら。
そのうえAmazonの場合、私も客として体験しましたが、チャットで問い合わせるとたいがい中国人っぽい名前の人が対応し、日本語がドヘタなもんだからいっこうにラチがあかない。「意味がわからないから日本語出来るやつに代われ！」って言うとまた同じような人に代わったり。あまりにひどい。IT企業はどこもこんなもん。
どこが「地球上でもっとも顧客を大切にする企業」なのか。ロケットなんぞ飛ばすカネがあるんならコールセンターのひとつやふたつ作れ。
私は出品者として電話番号も記載していますが、それもわかりにくいところにしか表示されないからなのか、めったに電話がかかってくることはない。それはこちらとしてはラクだけれど、高齢のお客さんとかには実は電話で訊きたいけど番号がわからずめんどくさいから買うのやめよ・・なんてことになってる人もいるのかなあ、とちょっと心配しちゃう。
Amazonの例を考えてみるにつけ、役所や企業などのデジタル化は多くの場合、サービスを提供する側の都合ばかりが優先され、利用する側の利便性は逆に低下してることも多くて、なんか嫌になっちゃう。
最近は電話をかけてくる人間に対して「電話はこっちの時間を奪う」と文句を言う人がいるらしいですね。しかしこれもどこまでも自分本位な勝手な言いぐさですよね。電話じゃなくメールかラインを相手にさせるということは、「こっちが返事するまで待ってろ！」ということであり、それも相手の時間を奪うことじゃないの？電話のほうが早いケースはいくらでもあるでしょ。相手も実は忙しいから電話で早くすませたいのかもしれないのに。「時間を奪う」なんてのはお互い様でしょう。「電話かけてくんな！」という人から感じるのは、お前の時間よりおれの時間のほうが貴重なんだよ！という、あまりに身勝手な上から目線しかない。
話が余談ばかりになりましたが、とにかくコロナワクチンの件に限らず役所や企業は、ちゃんと電話でも対応してほしい。デジタル化をすすめるのはけっこうだけど、アナログをちゃんと残したうえでやってほしいものです。