先日の記事で、フリマアプリの最大手となった「メルカリ」はもう無視できないのでけっこう使ってる・・・ということを書きました。
→新型コロナ「巣ごもり消費」の影響で「メルカリ」の株価が上昇中
長所も短所もいろいろみえてきたところなのですが、疑問に思っているところをこれから数回にわけて記事にしていこうと思います。
まずは、「評価」というシステムについて。
「評価」システムはネット商取引の必需品のようになっているが・・・
ヤフオクにしろAmazonにしろ、ネット商取引の場では当たり前のようにつけられている「評価」というシステム。
AmazonなどのようなBtoCもしくはBtoBが基本のところはもちろん「客が店（もしくは商品）を評価する」というふうになっていますが、個人間の取引が基本であるオークションやフリマアプリは「出品者と購入者がお互いを評価する」ということになっているのが大半ですね。
めんどうくせえなあ、とは思うんですけど、基本的に相手の素性がわからず顔も見えない、商品を手に取って確認することも不可能・・・というネット上での取引においては、これはなくてはならないものなんでしょう。Amazonのように評価システムが機能不全に陥っているところもありますが・・・
Amazonの話はともかく、メルカリもご多分に漏れずそのシステムを採用。購入者は商品を受け取ったら出品者を評価（良い・ふつう・悪い）する。購入者が評価をしたら出品者は購入者を評価する（出品者は評価する前には購入者がどのような評価をしたかは見えないので、悪い評価をつけられたから報復で悪い評価、というのは基本的にできないように配慮されている）。
評価をするときには「良い」がデフォルトで設定されていて、「ふつう」「悪い」で評価しようとすると「ほんとうにそれでいいですか？」みたいな警告が出るので、「間違って悪い評価にした」ということも起こりにくいようになっている。
なかなか良く考えられている・・・とは思うのですが、利用者をみていると、やたらとそれを気にしている人がけっこういて、そのおかげでメルカリもAmazonと同様に「評価」のシステムがうまく機能していない・・という気もします。
悪い評価は（たまには）あって当たり前、と理解するべき
私の売る場としてのメインはAmazonマーケットプレイス。Amazonの場合は出品者への評価と商品への評価（レビュー）は別物であり、どちらも「買ったら必ず評価しなければならない」というものではなく、あくまでも任意ということになっています。
扱っている商品カテゴリなどによっても異なってくるんでしょうが、そのシステムだと私の場合、評価をいただけるのは10件に1件くらいといったところ。購入者には購入後しばらくして「Amazonマーケットプレイスでのご注文はいかがでしたか？」というメールが送られてきて、「よかったら評価をしてください」と言われる。
評価してくださる方はここでわざわざパソコンなりスマホなりを操作をして評価をしてくれるわけで、出品者は評価をしてくださることに感謝感激しなければなりません。
まともに商売をしていれば、ほとんどが5段階で「5」または「4」の評価をいただけるはず。Amazonでは「3」以下が「普通」」もしくは「悪い」というネガティヴな評価という扱いで、まあ3以下をもらうことはそんなにない。不手際があったとしてもきちんと対応すればそれで「5」をくださる方もいます。
しかし、長くやっていれば気がつくはずのことですし、ネット通販にかぎらずどこの世界でもそうですが、どれだけ一生懸命に、真っ当に商売をしていようとも、すべてのお客様を満足させることは不可能です。
これを「すべて」に近づけることを商売人は目指さなければならないのですが、それは絶対に不可能。売る側も買う側も人間であるかぎり絶対に間違えることもあるし、自分とはまったく違う尺度でものをとらえる人というのは必ずいるからです。
理不尽な評価をもらうこともあるが・・・
Amazonマーケットプレイスで9年ほど商売を続けてきて、すべての評価のうち「3」以下、つまり「普通」と「悪い」をもらったのが1.5％ほどあります。
中身を分析してみると、そのうちの3割くらいは、自分の注意不足や知識・経験不足からくるミスだったのですが、残りは正直言って「ええ～？お客さん正気なの？」というくらいのもので、「いやいや、それってこっちに落ち度ないでしょ！」という感じ。
ここにその詳細は書きませんけど、お客様側のミスや勘違い（稀に嫌がらせ）で不都合が起こり、それを店側のせいにされる、ということは、少なくすることはできるけれど、ゼロにすることは絶対にできないのです。
ミスや勘違いや嫌がらせでなくても、たとえば売る側のモノに対する基準と、買う側の期待する基準のレベルに差があることは普通にあること。こちらが「中古ですがきれいな品です」として売ったものが、買う側にしてみれば「なんだこりゃあ」ということは当然ある。それもゼロにすることはできない。
だから、ひょっとすると私が「こっちに落ち度はない」と考えたことであっても、相手の基準からすればそうではないということもあるわけで、そうするとどっちに落ち度とか、そんなことは言ったところで仕方がないのです。ゼロにすることはできない、いつか必ず起こります。
低評価の「言い訳」をズラズラ書いてる人は最も危険
そこを理解するなら、「メルカリ」などで低評価をもらうことをやたらと気にする人は、人間と取引をするんなら低評価をもらうことは避けられない、という当たり前のことをわかってない人なんだろうなあ、と思っちゃうんですよね。
なかには、たった1件や2件の低評価について、「言い訳」をズラズラと書いてる人もいますね。しかもその言い訳はほとんどが「自分は悪くない。相手がおかしかったんだ」と相手のせいにするものばかり。私に言わせればこれはもう最悪で、こういう人とは取引したくない、と思っちゃう。
というのは、こういう人は低評価をもらうことはゼロにはできないということを理解してないガキである可能性が高い、というのと、低評価を素直に反省する気持ちや原因を追究して改善しようという気持ちが全然ない人であり、なんでも他人のせいにする人なんだろう、と考えられるからです。
私もAmazonで理不尽な評価をもらってアタマに来たことももちろんありますが、そのときはまずは、「ほんとうにお客の言ってることは理不尽か」「この事態を回避するためになにかやるべきことはなかったのか」を考えます。低評価が理不尽であるにしろそうでないにしろ、そこを吟味することで仕事のしかたが変わり、改善につながることもあるわけです。
しかし、低評価をつけられたとき「自分はきちんと対応したのに、相手がおかしな野郎だったから低評価つけられたんです！私は悪くないんです」と言い訳をするような人は、「自分に至らないところはなかったのか？」「こうならないためにどうすべきなのか？」を考えない。だからいつまでたってもその仕事は改善されない。そしていつまでたっても低評価をもらい続ける。
もちろん、どう考えても相手が悪い！というケースもなくはないわけですが、世の中はたまにはそういうことがあるのが当たり前なのであり、それをいちいち「私は悪くないのに！」と言い訳する必要はないし言い訳しても意味がない。言い訳することで「ガキだなあ」と思われるだけです。
まあ、メルカリの場合は個人間の取引が基本であり、業者と客のやりとりであるAmazonよりは低評価を喰らう確率は低いので、低評価があるとやたら目立つ。だから気にする人が多い、というのはあるかもしれません。
しかし、たとえば500件の取引をして「普通」以下が20件くらいある・・・とかいうのなら話は別（そのときはなにか自分はおかしい、と考えなくてはならないでしょう）として、1件や2件もらったのをいちいち気にして言い訳なんかをプロフィールに書くのはやめたほうがいいと思いますね。
「他と比べて低評価が異常に多い」というのならともかく、1件や2件あるのをみて気にする人なんかそんなにいませんよ。私なら、低評価が10件ある人よりも1件の低評価の言い訳をズラズラ並べ立ててる人のほうを警戒しますね。こういう人と取引したらアブナイ、と思っちゃう。
言い訳などしないで、素直に反省するか、もし絶対に自分が悪くなければ「そういうこともある。仕方がない」と思えばいいだけなのに。
まあでも、どこまでもまじめに考えると「絶対に自分は悪くない」というのはけっこう少ないんですけどね。そこに気がつけば、どんなに理不尽な相手でも満足させられるように圧倒的に高いレベルでやってやろう、と考えると思うんですけど、メルカリはしょせんはフリーマーケットなので、そこまで相手の満足を追求しようとする人も少ないのでしょう。
「しょせんフリマ。商売じゃないんだからテキトーでいい」という意識があるから低評価をもらっちゃう、っていうのもあるでしょうね。そういう意識ならなおさら低評価なんて気にしなければいいのに。高評価をもらおうと思って一生懸命努力してないのに低評価を気にするっていうのは矛盾じゃないでしょうか。
メルカリはじめフリマアプリについてはまだまだ思うことがたくさんあるので、また別の記事で続きを書くつもりです。
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